近日，佛山禅城对外发布其智慧化社会治理改革建设成果。经历了一年多的探索和创新，如今，禅城建立起“一体指挥”的治理体系，打造了“一网统管”的城市大脑，构建了“一格共治”的生态网格，以及“一号通服”的诉求服务模式，逐步推动社会治理进一步实现“两减两提”（减人力、减成本和提质量、提效率）的新效能。该区也因此先后获得“国家智能社会治理实验（社区治理）特色基地”“2021年度全国基层治理创新典型案例”“2021中国领军智慧城区”等称号。

打造“一体指挥”的智治体系

统计数据显示，截至目前，禅城区常住人口超133万人，市场主体超过22万户，平均每天新增的“老板”超160户。作为佛山的中心城区，禅城人口密集、流动性大，社会结构复杂多元、群众诉求多样。

这意味着该区社会治理任务重、难度大，传统治理模式面临挑战。村居报表繁多、企业受检频密、部门协同不足、系统共用不足等四大方面问题是传统治理模式的主要痛点。

如何让基层工作人员少填表、减少企业被多部门、多层重复检查，提高部门办事效率？禅城给出的解题思路是以体制机制改革和智慧治理能力建设为抓手，逐步推动社会治理减人力、减成本和提质量、提效率。

解决现代城市综合性治理难题需要有“一盘棋”的布局。为此，禅城从体制机制改革切入，构建“一体指挥”的治理体系，以增强统筹组织能力。这正是提高数字政府建设水平、推动政府治理流程再造和模式优化的具体探索，也是让人民在共享互联网发展成果上有更多获得感的地方实践。

禅城在区级层面，探索设置区智慧社会治理委员会，下设“一办一中心”，即智慧社会治理办公室和智慧社会治理中心，负责统筹协调联动组织、政法、民政、城综、应急等单位开展基层社会治理工作。

在镇（街道）层面，完善镇（街道）智慧社会治理中心，贯彻执行区有关社会治理的决策部署、政策制度，统筹落实辖区社会治理、网格管理和综合指挥各项工作。

在村（社区）层面，成立村（社区）智慧社会治理工作站，落实镇（街道）智慧社会治理中心交办任务，构建“村居吹哨、镇（街道）调度、部门报到”治理机制，为村（社区）清减大量行政性工作，让村（居）委员会真正回归自治本位。

“从前以部门为主的‘条条分割’的治理模式已经走不通，只有制度创新走向‘条块结合’，才能让综合治理真正可行。”禅城区智慧社会治理办公室（下称“禅城区智治办”）相关负责人介绍，设置“一委一办一中心”，能从体制机制上理顺现代社会治理的“底层逻辑”，从而加快推动基层治理架构由分散化、碎片化向党政统筹、多部门协同的扁平高效转型。 

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构建数字化治理的“内循环” 

每日上午8时许，禅城区石湾镇街道丽豪社区网格员刘锡泉穿上工作马甲，带上工作手机，开展新一天的社区巡查。街巷商铺垃圾分类、小区电动车规范停放，乃至路边被大风吹折的树枝，社区发生的大大小小的事件，都是刘锡泉巡查的内容。

丽豪社区位于禅城区的中心地段，辖区有两个住宅小区，常住人口有1.2万人，商铺400多间。而整个社区仅有2名网格员。他们是怎样忙过来的？放在从前，其答案是“不可能”。

“一个人得拿几台工作手机，在几个部门的APP或纸质表格上填报问题信息根本忙不过来。”刘锡泉说。丽豪社区党委书记、居委会主任刘秀芳也说，以往基层工作人员需要填报多个APP、表格上报各类信息，遇到一些顽固问题无法彻底解决，也无法有效协调相关部门前来解决。

这反映出基层压力大、解决问题的资源与方法匮乏的困境。而禅城推进的智慧化社会治理改革，其中一个目标就是要破除上述困境。在“一体指挥”的体系之下，禅城构建起“天上一张网”和“地上一张格”的治理格局。

所谓“天上一张网”，就是指以城市大脑为核心的智慧城市系统。目前，禅城“1+1+1+3+N”城市大脑体系已然成形：打造1个数据中心，归集沉淀96个部门32亿余条数据，实现人、物、地、事、组织等数据底数全清、相互关联。建设1个数字孪生“三维禅城”。编织1张智能感知网，融合全区1.6万路视频监控、1000多个移动终端及传感器。部署3级共享的智能平台，初步建成覆盖区、镇（街道）、村（社区）高效协同的智能治理平台。拓展N个应用场景，建设智慧党建、文明创建、疫情防控、数字乡村、政务服务等45项业务应用。

依托这一体系，禅城打造了综合指挥大厅，建设全区权威高效的社会治理指挥调度平台，初步搭建全天24小时“不打烊”的城市风险综合监测预警平台，助力城市安全生命线运行管理从被动应对到主动防控。

而“地上一张格”则是指生态网格。禅城将原分属13个部门的业务网优化为一个综合网格，即“生态网格”，将全区划分为451个标准网格，初步组建648人的专职网格管理员队伍。同时，将网格置入“粤政图”，实现网格的标准化、数字化、可视化管理。

“一格共治”让网格化治理更高效。目前，禅城打破部门职责壁垒，梳理首批入格事项共247项，探索“一表式综合巡”，推动基层工作使用的APP从7个减少为1个、巡查表格从10张减少为1张，实现“一员多能”。

在此基础上，该区建立健全四级智能分拨模式，推动从发现到处置、反馈形成工作闭环，实现“琐事不出网格、小事不出村（社区）、大事不出镇（街道）、难事区镇（街道）会商”。

“天网+地格”让治理的“两减两提”真正成为可能。“以前操作APP要做‘填空题’，现在只需要做‘选择题’就行了。”刘锡泉说，生态网格APP操作流程简单、便捷，不仅有视频、照片佐证功能，还可以录音转文字，省了不少功夫。

禅城区智治办相关负责人说，“天网+地格”成功让“数据跑路”代替了“人力跑腿”。治理过程的数字化、智慧化，让基层治理实现了“少人力、少成本、少推诿、少填表、少扰企、少求人”，治理数据还能实现“上下左右”的共享与反哺，一个关于社会治理的“内循环”就此诞生。

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 “一号通服”让诉求回应更高效

“天网+地格”聚焦于主动发现问题，而高效收集、反馈、处置群众的意见诉求，是社会治理中的另一个重要课题。对此，禅城构建了“禅治慧”诉求服务模式，以增强为民服务能力。

围绕一个“诉”字，禅城分解出三重回应服务方式。

一是接诉即办，热线“一号通服”。依托“区长直通车”平台，整合全区34条民生服务热线，融合人民网、政府门户网等主流线上服务渠道，推行7×24小时全天候服务，实现“一号通服”。

二是未诉先办，民情“一网统揽”。依托城市大脑打造全区超级工单中心，汇集区长直通车、生态网格、数字城管、信访等各类非警务非紧急事件，统一受理派单、统一督查督办、统一考核评价，改变过去“工单散乱、处置低效”的局面；同时通过分析群众诉求数据，精准发现堵点、难点，为源头治理提供决策依据。

三是息诉宁事，矛盾一站化解。完善矛盾调解体系，建成区信访诉求服务中心，构建“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的矛调模式，实现矛盾纠纷“最多跑一地”。

实际上，从“有一办一”到“举一反三”，“未诉先办”推动了政府的诉求服务“被动回应”向“主动回应”转变。

“未诉先办突出对民众诉求事项的预判，让诉求化解于提出之前。”禅城区大数据应用服务中心主任陈少敏说。她举例介绍，每年区长直通车平台会收到许多家长来电咨询孩子的入学报名问题。为此，平台对同类诉求问题进行归类梳理，起到一个“数据清洗”的作用，再转交给教育部门。教育部门对相关诉求进行“预答复”，这样群众来电咨询时就可获取及时、系统的答复。

“群众诉求‘件件有回音、事事有着落’，真正实现了把简单留给群众和政府，把复杂留给机制和科技。”陈少敏说。

得益于城市大脑的算力支撑，与“未诉先办”同样突出预判需求、主动服务的“免申即享”也是禅城改革的重要亮点。

当前，禅城区已在全省率先实现“免申即享”服务的同时覆盖自然人和法人事项。禅城通过政府数据计算和识别授权等方式，将奖补津贴发放从过去由企业群众自主申报，转变为政府主动推送，并“秒批秒付”，实现企群申报“零跑动”，奖补津贴自动“送上门”。

去年，广东恒立电气自动化有限公司从银行获得了80万元的“数字贷”用于生产线数字化升级，成为禅城区首批享受贷款贴息“免申即享”的企业之一。“我们在‘佛山扶持通’注册后，经系统自动校对审核，每月贴息会自动到账，不需要另外奔波去申请贴息。”该公司总经理邸立坤说，企业收到财政资金支付的贷款贴息，全程仅需数秒。

而关于自然人的“免申即享”则已基本覆盖了个人全生命周期：从免费婚检、孕检、产检电子券，到新生儿入户、儿童保健检查券，再到老人证自动制证发放、高龄津贴自动划拨，如今禅城居民已能享受23项“无感服务”事项。未来，群众能享受“无感服务”还将越来越多。